科技赋能消保，智能预警护航 ——平安产险苏州分公司“消保智能预警系统”试运行

科技赋能消保，智能预警护航

——平安产险苏州分公司“消保智能预警系统”试运行

在消费者权益保护工作日益重要的今天，平安产险苏州分公司科技数据团队研发的"消保智能预警系统"已投入试运行。该系统通过人工智能技术对客服通话录音进行分析，助力客户投诉风险的识别与分级处置，标志着公司在数字化消保能力建设方面进行了积极探索。

痛点驱动：从被动应对到主动预防

随着保险服务场景的不断丰富，客户投诉处理面临新的挑战。传统模式下，客服人员往往需要人工逐条审核通话记录，不仅效率有待提升，且难以及时发现潜在风险。尤其当客户情绪激动或出现"我要投诉""起诉你""打12378"等强负面词汇时，若未能及时识别并介入，可能引发监管投诉或舆情事件。

"我们希望通过技术手段，让风险识别跑在投诉前面。"平安产险苏州分公司科技数据团队负责人何宇强介绍道，"这套系统的核心理念是'早发现、早干预、早化解'，力争把矛盾消灭在萌芽状态。"

技术亮点：三级词库+语境智能判断

该系统构建了精细化的风险识别模型。在词库体系方面，将负面词汇分为强负面（如"骗子""气死我了""我要闹事"）、中负面（如"太生气了""无法接受""推卸责任"）、弱负面（如"不满意""着急""态度不好"）三个等级，分别赋予不同权重，尝试实现风险量化评估。在语境智能识别方面，为避免误判，系统引入了语境分析能力。例如，当客户提到"报警"时，系统会尝试判断是"报警投诉你们公司"还是"已报警处理事故"；当出现"为什么"类疑问词时，会自动区分是中性咨询还是质疑语气，这种处理方式旨在降低误报率。

此外，系统能够识别正常理赔咨询（如"需要什么材料""多久能赔"），并将涉及第三方（医院、交警、对方司机）的问题与针对本公司的投诉进行区分，以提升风险判定的准确性。在评分算法方面，结合重复来电频次、负面情绪叠加效应、正面词汇抵消机制等因素，系统为每位客户生成综合风险评分，并划分为高风险（≥70分）、中风险（40-69分）、低风险（20-39分）、无风险（＜20分）四个等级，为后续处置提供参考。

应用探索：可视化看板辅助决策

在试运行阶段，管理人员可通过可视化看板了解整体风险态势。系统提供总览功能，可查看总客户数及各风险等级分布情况；通过风险地图，以饼图展示风险等级占比，以柱状图呈现Top10高风险客户；支持明细追踪功能，可按风险等级筛选、按报案号搜索，快速定位目标客户；点击任意客户可查看对话记录，负面关键词高亮显示，辅助研判。此外，系统还内置了处置建议指引：高风险客户建议24小时内专人回访，中风险客户48小时跟进，低风险客户常规关注，无风险客户正常服务，形成闭环管理思路。

行业意义：科技消保的有益探索

在金融监管机构高度重视消费者权益保护的背景下，平安产险苏州分公司的探索为行业提供了参考。通过将前沿技术与业务场景融合，有望提升工作效率，同时让客户感受到被重视、被理解，践行"以客户为中心"的服务理念。从词库构建到算法调优，从界面设计到用户体验，每一个环节都体现着对消保工作的重视。

科技向善，智慧护航。平安产险苏州分公司正以务实的态度，持续探索数字化转型时代下消保工作的新路径。

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